Tra i pionieri ci furono le cantine, che iniziarono a telefonare a casa per promuovere e proporre i propri vini; ora, il “marketing telefonico” è diventato uno “strumento di massa” in quanto il suo utilizzo si è esteso nei più svariati settori, dai surgelati all’abbigliamento.
In questi ultimi anni però un uso massiccio di questa variante del direct marketing è stata fatta da parte dei gestori telefonici (ciò è dovuto all’accesso facilitato ai database da parte di tali imprese) che, in ogni momento, sono pronti ad offrire nuovi servizi e concludere direttamente i contratti.
Ma quali sono le potenzialità di questo strumento? E come è percepito dal consumatore?
Nel dare una risposta a tali domande mi sembra interessante analizzare la situazione da due punti di vista differenti.
L’azienda
Il marketing telefonico rappresenta uno strumento estremamente efficace in quanto consente di avere un contatto diretto con il cliente o potenziale cliente, analizzare con lui le sue esigenze, approfondirle, proporgli prodotti o servizi su misura, fortemente personalizzati e, in ultima istanza concludere telefonicamente un contratto.
Il consumatore
Non appena risponde al telefono e sente una voce carina e gentile che gli dice “ciao sono Paola di Telecom Italia” (solo per fare un esempio) inizia a pensare “oh no ci risiamo. Adesso questa mi tiene incollato dieci minuti al telefono proponendomi mille servizi; e anche se io le dico di no, lei è già pronta a girare la frittata e ad iniziare una serie di argomentazioni per enfatizzare il suo prodotto”. (Grattatina di capo) “e la cosa che mi irrita di più è che ieri mi ha chiamato Tele 2, e il giorno prima Infostrada, e quello prima ancora sempre loro. Sono stanco devono smetterla!”.
Credo che non ci sia bisogno di ulteriori spiegazioni su quello che è il pensiero della maggior parte dei consumatori.
Qual è la conclusione?
Riprendendo una definizione di marketing, esso può essere definito come un “processo sociale e manageriale diretto a soddisfare i bisogni e le esigenze attraverso processi di creazione e scambio di prodotti o valori” (Philip Kotler).
Alla luce di ciò ci troviamo di fronte ad una tecnica che è in contraddizione con la definizione appena citata in quanto più che “soddisfare” crea disagio e disturbo, oppure è necessario darne un’altra interpretazione?
Io credo che il principale problema di questa insoddisfazione da parte del consumatore sia legata all’abuso che le società (gestori telefonici in primis) ne hanno fatto arrivando a volte anche a concludere contratti senza un reale consenso da parte del cliente; tutto ciò non ha fatto altro che incrementare il disturbo da parte del consumatore e gettare fango su una tecnica di direct marketing molto potente; ma è proprio questa potenza (in quanto tecnica molto intrusiva) che richiede alle aziende un’attenta pianificazione e un uso ponderato.
Thomas
