Crisi economica e innovazione tecnologica stanno spingendo le banche verso un progressivo riavvicinamento alle esigenze concrete degli utenti. Il filo rosso che percorre il rinnovamento nel settore bancario risiede nella personalizzazione della proposta, la trasparenza ma anche l’impegno in progetti concreti di sviluppo economico.
Alcuni trend di questo rinnovamento sono già affermati ma con ampi margini di crescita e di sviluppo, altri emergono poco alla volta andando a delineare quelle che saranno le linee guida per la banca del futuro, vediamone alcuni:
Mobile
Primo trend già affermato è quello dei servizi mobile, in piena esplosione, divenuti ormai un must-have per ogni istituto bancario anche se in realtà non tutte le banche hanno già introdotto questa tipologia di servizi. Istituti come Unicredit (SubitoBanca), ING, BNL (HelloBank) forniscono applicazioni che permettono la quasi completa gestione dei propri conti correnti, pagamenti di vario tipo, ricariche telefoniche, informazioni su movimenti e saldi: servizi ormai abbastanza diffusi e accessibili tramite smartphone e tablet. Interessanti in questo campo alcuni casi specifici. HSBC ad esempio permette, tramite la App dedicata, la localizzazione degli ATM nonché la possibilità di comunicazione con la banca tramite e-mail dedicata. Più completa è l’offerta mobile di Fineco che comprende, oltre a tutti i servizi già elencati, la possibilità di pagare i bollettini tramite una foto scattata dal dispositivo, gestire attivamente i propri depositi con la modalità “Cashpark” che permette in tempo reale lo spostamento di propri capitali su più posizioni, gestire i titoli dei propri “Love Brand” in tempo reale (riportando quindi “a terra” il trading, legandolo a brand affettivi, più che alla speculazione fine a se stessa), comprare/vendere titoli obbligazionari, gestire in più valute le proprie posizioni.
E’ indubbio come accanto ai servizi più statici di consultazione, il mobile banking si sposterà sempre più verso un utilizzo attivo dell’App dedicata, che permetterà una comunicazione attiva verso e da la banca, la possibilità di gestire non solo i conti ma anche ogni tipo di investimento attivato tramite l’istituto, nonché forme di pagamento sempre più smart tramite ad esempio QR Code, fino ad arrivare alla completa sostituzione della carta di credito e del bancomat con l’utilizzo diretto dello smartphone, processo in realtà già avviato con successo in altri paesi.
Complementare al trend mobile, emerge una sempre più marcata trasformazione della filiale. Gran parte dei servizi diventano utilizzabili in remoto tramite dispositivi smart; la filiale diventa quindi punto di consulenza, lasciando ormai in secondo piano le operazioni di sportello. Ma la banca del futuro vivrà anche di consulenza in remoto, non sempre face2face: il caso della Cassa Rurale di Levico Terme con il progetto Real Banking è un forte segnale in questo senso. Questo istituto ha creato alcune filiali in remoto, sprovviste di personale fisico, fornite di ogni tipologia di servizio per il cliente e con un sistema di consulenza fornito a distanza tramite interfaccia audio/video da un operatore, con la possibilità di concludere qualsiasi tipo di operazione, compresa la stipulazione di un contratto. Si assiste quindi a una sorta di delocalizzazione dei professionisti bancari, che andranno non più ad operare in filiale.
Altra tendenza importante è quella legata all’aspetto social. I social network ormai devono essere parte integrante del sistema bancario, non solo come strumento di comunicazione unidirezionale ma soprattutto per cogliere opportunità e rischi e creare un rapporto collaborativo con gli utenti. Tralasciando gli aspetti più banali come la presenza sui vari social network, ormai fondamentale e irrinunciabile, è interessante analizzare l’uso che ne viene fatto. Un caso importante è quello di Banca Ifis che ha utilizzato Facebook per raccogliere opinioni, idee ed esigenze degli utenti (correntisti e non) al fine di re-inventare uno strumento classico come il conto deposito ma adeguandolo alle richieste del pubblico. Banca Ifis ha creato così RendiMax Like modellato su ciò che è importante per il cliente, con il quale la banca poi continua ad interagire per migliorare le prestazioni del prodotto, comunicandone modifiche e novità.
I social network quindi diventano, nella banca del futuro, non solo mezzo di comunicazione, ma veri propri laboratori di innovazione e collaborazione. Altra realtà interessante in questo senso è WeBank che con il progetto “La Banca Che Vorrei”, raccoglie le proposte dell’utenza per migliorare il proprio servizio.
Oltre al più canonico Facebook, anche Twitter è stato usato in modo originale e innovativo da diverse realtà. Ne citiamo due. ING Direct Canada ha creato l’applicazione Fee Tweeter, progetto ormai abbandonato) che permette agli utenti di confrontare le fees applicate dai vari istituti su diversi prodotti. Twitter è stato utilizzato anche come strumento di Customer Relationship Management, forse la prospettiva più interessante e sottovalutata finora. Eclatante è il caso di Banesco, banca venezuelana con oltre 100.000 follower su Twitter che utilizza il social network come centro di Customer Care.
Bi-direzionalità e co-creazione diventano quindi termini chiave per l’evoluzione dell’utilizzo dei social network anche nelle realtà bancarie.
Green
Un ulteriore driver di innovazione e crescita è la sostenibilità ambientale che prende forma nel green banking. In realtà il termine ha diverse declinazioni, tra cui le più importanti sono il ri-orientamento verso la sostenibilità delle attività della banca (risparmio energetico, razionalizzazione dei consumi) ma anche attenzione al finanziamento e al sostegno di attività eco-sostenibili come le energie rinnovabili. La realtà bancaria italiana più all’avanguardia in questo campo è UBI Banca vincitrice del Green Globe Banking Award 2012. Per il futuro, oltre che una maggiore sensibilizzazione e comunicazione delle problematiche ambientali e delle opportunità green, alcune proposte interessanti possono arrivare dall’incentivazione fiscale degli investimenti sostenibili o ad esempio dal trasferimento di una parte del carico fiscale dal lavoro al consumo di risorse. Le banche, come in generale tutti gli attori che intraprendono un percorso green, devono fare attenzione al Greenwashing ovvero all’auto attribuzione di meriti “verdi” non veritieri.
Crowfunding
Argomento di grande attualità è lo sviluppo dei sistemi di crowdfunding. Senza dilungarsi sul funzionamento dei portali che si dedicano a questo metodo di finanziamento, sottolineiamo che anche in Italia il fenomeno si sta facendo strada, tramite piattaforme settoriali o specializzate nel finanziamento di start-up. Anche le banche iniziano ad interessarsi al crowdfunding: in Italia la prima piattaforma creata da una banca, il Banco Interprovinciale di Modena, è www.com-unity.it che a fronte di una % sulla cifra finanziata, fornisce consulenza e mentoring. Al momento sono attivi pochi progetti di questo tipo ma l’expertise di una banca risulta fondamentale quando si parla di finanziare un progetto o un’impresa. L’unione tra finanziamento “dal basso”, know-how aziendale/bancario e network, rendono il crowdfunding una delle frontiere più concrete da esplorare, considerate anche le difficoltà che le banche incontrano nel finanziare progetti rischiosi e innovativi.
Startup
Ultimo tema importante, legato al precedente, è il mondo delle start-up che possiamo inquadrare da due prospettive. La prima più banale è il finanziamento, tema in parte già trattato parlando di crowdfunding. La seconda riguarda la nascita di start-up bancarie. Esigenze sempre più complesse e mirate rendono ipotizzabile un sistema di banche del futuro più focalizzate, addirittura settoriali, realtà che possono nascere come spin-off o start-up innovative diventando poi sistemi di supporto per interi settori o filiere di produzione con necessità e esigenze simili ed omogenei.
