Gestire relazioni a distanza, progetti o trattative senza poter mai vedere l’interlocutore non è semplice e gli errori possono essere molteplici, tra i più comuni troviamo i fraintendimenti o le reazioni emotive come ansia quando non riceviamo una risposta.
Tutto questo mi ha portato ad una riflessione: è possibile avere un beneficio o ricavare profitto migliorando la relazione on line?
Il cosiddetto marketing dei servizi, che ingloba tutte le attività di after sales service, customer service e supporto, ha grandi potenzialità poiché il consumatore ha sempre più bisogno di sentirsi unico, coccolato e ascoltato; i suoi bisogni sono sempre più immateriali (quelli che Maslow poneva al vertice della famosa piramide) e si concentrano in particolare nel bisogno di sicurezza e di relazione.
Pensiamo a quando dobbiamo acquistare un prodotto on line oppure abbiamo semplicemente bisogno di supporto procedurale per attivare un servizio, di sicuro utilizzeremo come criteri di selezione la convenienza (rapporto qualità/prezzo, costi/benefici) e l’affidabilità. Considerando che gli acquisti coinvolgono sempre più la sfera emozionale bisogna considerare l’affidabilità quindi la fiducia che il consumatore ripone nell’azienda un fattore chiave nella scelta, non dimentichiamo inoltre che alla base di qualsiasi relazione stabile essa rappresenta uno dei fattori determinanti per mantenerla nel tempo.
Quando un’azienda è customer oriented vende implicitamente anche l’affidabilità e una volta fidelizzato il cliente essa non potrà che trarne beneficio poiché egli tornerà di nuovo, parlerà bene dell’azienda e tramite il passaparola ci saranno nuovi clienti. Un cliente soddisfatto è più importante di una campagna pubblicitaria ben fatta poiché sarà egli stesso la pubblicità dell’azienda e a differenza di uno spot, che rimane nella nostra mente massimo per dei mesi, egli sarà un “portatore sano” di un brand per anni.
Meno del 50% delle aziende italiane oggi attiva e assegna un budget a programmi di customer service management, la strada quindi è ancora lunga ma ci sono dei dati interessanti che ci fanno sperare:
- Dall’ultimo rapporto CENSIS sui valori degli italiani realizzato per i 150 anni dell’Unità d’Italia dimostra che il nostro Paese è sempre meno individualista e sempre più attento alle relazioni,dallo studio emerge inoltre che gli intervistati dichiarano il rispetto e l’attenzione per l’altro un valore;
- Lo scorso anno il Prof. C. Groening dell’Università del Missouri ha dimostrato che si possono aumentare i profitti anche se l’azienda è employee oriented, egli ha infatti dimostrato che la relazione con il cliente migliora se c’è una buona relazione tra il CEO e i dipendenti. Questo significa che le relazioni tra CEO, dipendenti e consumatori sono legate tra loro, è importante che il CEO sappia che può avere un impatto sul customer service senza parlare direttamente al consumatore o implementando una politica di customer service.
Per concludere, non dimentichiamo che una relazione commerciale in fondo è sempre una relazione!
