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Facebook

Facebook farà chiudere i call center via Shutterstock

Storicamente Facebook è il social network per eccellenza, utilizzato da milioni di utenti per restare connessi con amici e familiari attraverso la condivisione di contenuti. Tuttavia negli ultimi anni si è dimostrato essere molto più di questo ed è diventato difficile dare una definizione univoca a ciò che è.

La definizione, infatti, può cambiare in base alla persona con cui stiamo parlando: un imprenditore direbbe che è un luogo per condividere informazione con i clienti, un pubblicitario che è un modo per contattare in modo efficace il target prescelto e uno startupper ci direbbe che è un luogo per realizzare contatti per il proprio business. In realtà Facebook è tutte queste cose messe insieme.

Quando il sito ha annunciato fra i propri piani di voler utilizzare la piattaforma di Messenger per attivare una “Social Sell” verso i consumatori era molto chiaro che questa trasformazione di business sarebbe stata di grandissima portata sia per i consumatori che per le aziende.

La novità è stata allo stesso tempo una mossa strategica per Facebook ed un’offerta altamente attrattiva per chi usa il social network per la propria attività perché ha permesso loro di attingere a qualcosa che fino ad ora era riservato a pochi: un mercato di miliardi di persone.

Altre piattaforme online come Google e Pinterest hanno seguito velocemente l’esempio lanciando “buy buttons” consentendo così ai consumatori di effettuare acquisti attraverso questi siti di e-commerce non proprio tradizionali. Durante l’ultimo anno molti hanno effettuato acquisti attraverso una di queste piattaforme che si caratterizzano per una customer experience piacevole, in real-time, attraverso una piattaforma che il consumatore già conosce e pensata in base alla località in cui si trova l’acquirente. Ma ciò che risulta essere fondamentale è che l’esperienza garantisce un controllo completo nell’interazione con il business perché è possibile scegliere quando, come e dove ricevere questa comunicazione.
 

Chatbot

Solo recentemente Facebook ha lanciato una nuova abilità all’interno di Messenger che in molti credono espanderà il business del sito offrendo possibilità oltre alla social selling andando verso il customer service. Le chatbot, queste offrono all’interno della piattaforma di Messenger una nuova capacità che consentirà al consumatore di chattare con un sistema automatizzato di supporto simile alle già note chat online di supporto dei siti di e-commerce.

In solo un mese almeno 5.000 attività hanno utilizzato le chatbots per inviare conferme d’ordine e alerts automatici attraverso Messanger.

Con l’ampia accettazione e la grande popolarità dell’applicazione di Messenger al business una domanda sorge spontanea:
 

Facebook diventerà il call center del futuro?

Sembra proprio di sì vista la globale impronta distintiva che Facebook ha adottato rispetto a tutti gli altri business online ed oltre a questo va considerata la grande quantità di dati personali che hanno a disposizione. Infatti, in base a questo insieme di dati sono in grado di creare esperienze personalizzate che oggigiorno sono molto gradite dai consumatori.
 

Video

Probabilmente, la più importante tecnologia su cui possono fare leva è il video che per business online e offline è attualmente la forma più interessante per generare customer engagement. I video sono il nuovo canale di comunicazione sul quale molti stanno puntando. Solo su Facebook i consumatori guardano ogni giorno oltre 100 milioni di ore di video attraverso mobile. Infatti le visualizzazioni giornaliere in un solo anno sono aumentate da uno a otto miliardi.

I consumatori vogliono dunque “consumare” attraverso i video ma vogliono anche interagire attraverso questi. In quest’ottica sono state create nuove azioni per i video che vanno oltre ai classici “pausa” e “play”. Recentemente, Shoplandia, una piattaforma e-commerce video-enable, ha lanciato il primo tool per la creazione di video shoppable e relativa piattaforma streaming. Per i venditori significa poter creare una storia attorno cui far girare i prodotti mentre per gli acquirenti poter vedere come funziona effettivamente il prodotto oppure come veste un capo d’abbigliamento.

Nell’ambito business queste forme di interazione personalizzata attraverso i video riescono a creare un livello di engagement con i consumatori mai visto prima. Non sono il banale e statico video di YouTube che ormai siamo abituati a vedere, questi video offrono un percorso guidato fatto su misura dando il pieno controllo a chi sta visualizzando il video dandogli la possibilità di scegliere il percorso che desidera esplorare.

Alcune compagnie assicurative hanno ottenuto un aumento dell’80% delle entrate dopo aver utilizzato questi video, inoltre una compagnia di telecomunicazioni ha ottenuto un miglioramento del proprio Net Promoter Score di 12 punti. Una compagnia di servizi ha visto 85 milioni di entrate nelle vendite attraverso l’impiego dei video.
 

Dunque perché anche l’e-commerce non dovrebbe investire in questa tecnologia?

Facebook sta attualmente portando avanti correttamente il social commerce provando come il loro successo come social seller e custumer service provider dipenda anche dalla loro abilità di sfruttare le nuove tecnologie per i video.

Ci troviamo probabilmente in una situazione di profonda trasformazione digitale dove l’integrazione tra social network, e-commerce e video interattivi e personalizzati è molto forte e dove presto potremmo sentirci dire:

“Ciao Marco. Grazie per aver contattato il tuo supporto clienti, attraverso Facebook!”

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