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3 passi per creare una Social Media Policy aziendale

Per quale motivo è importante avere una Social Media Policy aziendale? Quali sono i rischi che le aziende e i dipendenti corrono se questa non esiste o non viene rispettata?

La Social Media Policy è un documento contenente le linee-guida da rispettare per aiutare le aziende e i dipendenti a comunicare in modo corretto con i consumatori ed essere protetti sui canali Social. Si tratta quindi di un insieme di criteri da rispettare all’interno di un ambiente lavorativo, legati soprattutto ai Social Network.

Esistono 2 tipi di policy:
interna, verso i dipendenti;
esterna, verso i consumatori.

Con Social Media Policy (SMP) interna ci si riferisce ad un insieme di norme utili per coordinare i collaboratori aziendali e dare loro indicazioni sull’utilizzo dei Social Network.
Per SMP esterna, invece, si intende la regolamentazione dei comportamenti fra azienda e consumatori.

Sono 3 le linee-guida da cui partire per creare una SMP

  1. chi può interagire con i consumatori;
  2. creare dei punti da rispettare quando è ora di postare sui social come azienda;
  3. tutelare gli impiegati e le informazioni aziendali.

Due esempi di SMP italiane efficaci sono quelle di TNT e della CAMERA DEI DEPUTATI.

Più nello specifico le 3 linee-guida consistono in:

  • La scelta dello “Staff” e la formazione per la creazione dei contenuti

In primis un’azienda deve decidere chi sarà la persona (o le persone) che si occuperà di interagire con i clienti nei Social Network. Non tutte le aziende scelgono, infatti, di lasciare liberi tutti i dipendenti di comunicare con i clienti sulle varie piattaforme. Molte aziende preferiscono incaricare del personale formato per evitare incomprensioni sul web.
È giusto che lo staff sia composto da una pluralità di persone per avere idee differenti e più opinioni sullo stesso argomento.

  • I punti chiave della Social Media Policy

Per facilitare la creazione dei contenuti che verranno pubblicati è possibile basarsi su risposte pre-fatte (risposte standard), facilitando quindi la risposta a domande comuni.
È corretto anche istruire gli impiegati a rispondere in modo veloce ed esaustivo ai commenti e alle domande degli utenti, anche alle critiche. Soprattutto a queste ultime, utilizzando toni pacati e cordiali, cercando di andare incontro alle richieste e alle osservazioni del cliente.

  • Trattamento delle informazioni sensibili e degli impiegati

È importante precisare che le aziende, prima di essere presenti sui Social, devono stabilire i contenuti condivisibili dai propri dipendenti.
Per questo bisogna far attenzione a tutto ciò che viene pubblicato perché, anche se involontariamente, potrebbe ledere all’immagine e/o agli interessi dell’azienda. È necessario quindi studiare tutte le possibilità e i contenuti da pubblicare prima dell’inizio dell’attività sui Social Network.

Se hai già una pagina aziendale sui canali Social e non hai ancora pensato alla tua Social Media Policy ti invitiamo a seguire i 3 passi che abbiamo elencato per creare subito le tue “regole”.

In questo modo l’esperienza Social sarà più sicura ed efficiente nei confronti dei clienti.

 
 
AUTORE

Giorgio Dall'Aglio

Classe ’97, amante di tutto quello che va a corrente. Il mio lifestyle? Vivo la vita con un pad in mano, della buona musica ed i social :-P #besocial
 
 

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