L’articolo di Mashable sulle “social media crisis” è molto gustoso, soprattutto perché riporta qualche numero che ci fa capire che molte delle crisi sui media sociali potevano essere evitate utilizzando gli strumenti giusti.
La fonte del ragionamento è il report Altimeter “Social Media Business Readiness: How advanced companies prepare internally“. Il primo dato che portiamo a casa è che il 76% delle crisi potevano essere evitate o attutite con una migliore “predisposizione sociale” da parte delle aziende. Su 50 crisi analizzate dal 2001, colpisce la crescita di quelle che raggiungono una portata mainstream, si parla di uno o due incidenti l’anno nei primi 5 anni analizzati, e ben 10 nell’ultimo, a parere di chi scrive per ovvi motivi di scala e volume. E’ però chiaro che questo non può giustificare le aziende. Guardiamo un grafico:
Tutto ruota attorno ad un problema di formazione e conoscenza, ma anche di pianificazione e gestione delle attività. Altimeter non fa una gran scoperta dicendoci che sono le community, Twitter, Facebook, YouTube e i blog le fonti della crisi, più interessante sapere che i settori più colpiti sono i beni di consumo, il fashion, i ristoranti, internet e il retail.
L’impatto delle crisi è sempre più pesante sulle aziende, che sempre più spesso reagiscono in qualche modo, per evitare le crisi Altimeter propone una Social Business Hierarchy of Needs, ovvero la piramide delle virtù che ci permetteranno di evitare una crisi sui social:
Diamo un rapido sguardo alle attività da sviluppare per perseguire la social-eccellenza:
- Alla base sta lo sviluppo di quattro set di policy: social media, etica, community e privacy. Su queste basi formate ed evangelizzate i vostri uomini
- Monitorate i social media durante l’orario di lavoro, e anche al di fuori. Fatelo con un team dedicato e preparatevi al peggio, un piano d’azione e la simulazione di potenziali “attacchi” torneranno utili al bisogno
- Condividete le best practice sviluppate nel tempo ed organizzate dei momenti di dibattito e formazione per arrivare a veri e propri centri di eccellenza social che possono aiutare tutta l’azienda nei momenti di difficoltà
- Aggregate e dati e lasciate alle singole business unit la possibilità di sviluppare delle proprie strategie di monitoraggio e analisi del mercato, sarà molto utile
- Infine, allo stato ideale, utilizzate i social media e i dati e le reazioni “real time” per migliorare il prodotto e informare i vostri collaboratori sulle reazioni “a pelle” della vostra community di riferimento
Questo articolo mi ha convinto del fatto che gran parte del social destino delle aziende viene da dentro, poi non si dica che non vi avevamo avvisato…
