Sono sempre più le grandi aziende nazionali che cercano di confluire i rapporti con i clienti nei social. Gli utenti si sono abituati a comunicare con un tweet un problema tecnico e si aspettano una risposta tempestiva da parte del brand. In molti usano le fanpage aziendali per lamentarsi dei servizi e pretendono risposte sempre più personalizzate, a volte anche ai limiti dell’immaginabile. Dietro queste pagine non c’è una persona onniscente, ma un bravo community manager, con una buona formazione da parte del brand, che può gestire qualsiasi risposta o quasi.
Il brand è sempre più vicino ai consumatori, ma fino a che punto è giusto spingersi? Capita che il consumatore è talmente abituato ad avere risposte sempre più personalizzate e si sente talmente vicino al brand che lo scambia quasi per un confidente.
Questo ci dice che è stato fatto un ottimo lavoro di engagement,ma il rovescio della medaglia è che non si può personalizzare troppo la risposta. A volte è meglio fermarsi, non scendere nel personale e limitarsi a risposte standard quando l’utente chiede troppo.
Alcune grandi aziende hanno fatto la scelta di non avere un call center, ma solo un social CRM, scelta discutibile per molti. Qualcuno vede questa opzione come un ostacolo alla comunicazione tradizionale, in cui si poteva parlare con un operatore. Personalmente credo che i canali social, se utilizzati veramente bene, portano a risultati sorprendenti. Ci sono esempi di successo in cui fanpage di noti brand danno risposte alle richieste nel giro di pochi minuti. Ottimi esempi da seguire!
