Si sa, ormai il turista prima di scegliere dove andare in vacanza consulta le recensioni on line.
Una ricerca condotta da Google The Traveler’s Road to Decision, mostra come l’84% dei viaggiatori sono influenzati dai social media nella scelta e pianificazione della propria vacanza. Ma la destinazione (albergatore) sa cosa dicono i turisti?
In un mondo in cui il turista è sempre più social è consigliabile che la destinazione abbia piena consapevolezza della propria immagine nei social networks, si tratta di un ottimo modo per capire se vi sono problemi.
Il lavoro dell’analista è particolarmente delicato perché dal report finale del suo lavoro emerge un quadro complessivo che riassume la reputation della destinazione on-line. Chi fa analisi dei social media deve saper attribuire il giusto sentiment alle mentions che non sempre sono chiare e qui sta la bravura dell’analista nell’interpretarle.
Dalla mia personale esperienza di analisi dei social media posso fare alcuni considerazioni in ambito turistico:
Capire il sentiment generale degli utenti verso la destinazione
Questo si traduce nel come è percepita la destinazione da chi scrive. Se prevalgono opinioni negative, ad esempio, può essere un campanello d’allarme. In questo caso sarà utile andare a verificare se vi sono cause precise che generano commenti negativi. A volte si possono individuare elementi di crisi, ossia dei problemi della destinazione, che consistono in forti numerosità di opinioni negative rispetto a qualcosa di preciso (es. fatti accaduti in quel luogo che ne danneggiano l’immagine, notizie relative a un forte inquinamento delle acque balneabili di quella località). Queste notizie che generano commenti degli utenti rimbalzando tra blog, forum e profili di più persone e rappresentano un forte elemento negativo. Senza un’analisi accurata dei social media può essere che la destinazione turistica non venga a conoscenza di tutto quello che accade on-line, in questo modo non potrà attuare una strategia per porvi rimedio.
Differenziare i luoghi 2.0
Se per esempio dall’analisi emerge che la maggior parte delle discussioni si concentra nei forum, sarà opportuno capire se è necessario intervenire qui, in modo istituzionale, per rispondere a domande o dare semplicemente informazioni piuttosto che concentrarsi esclusivamente su Facebook. Un’altra ipotesi è che dall’analisi si noti chiaramente una particolare nicchia di turisti, ad esempio chi ama fare escursioni in bici, che preferisce scambiarsi informazioni su Twitter e non frequenta blog o forum. In questo caso nella strategia della destinazione sarà opportuno monitorare Twitter per ricavare informazioni utili su questa nicchia ed eventualmente capire le loro esigenze; inoltre stabilire se vale la pena dialogare in modo istituzionale con loro via Twitter, piuttosto che attraverso i forum o altri canali che essi non frequentano.
Questi sono alcuni motivi che, a mio avviso, ci fanno rendere conto di quanto l’analisi dei social media sia diventata importante per una destinazione turistica che vuole avere il pieno controllo della propria reputazione on-line.
