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enable fan experience

Photocredits Federico Smanio

Nei giorni scorsi ho avuto modo di partecipare alla sesta Observation del progetto Enable, che si è svolta in Svezia, e che si pone come obiettivo il miglioramento della fan experience e della gestione dell’ordine pubblico nelle partite del campionato svedese. Ho pensato di raccogliere l’esperienza in un post, per spiegarvi di che cosa si tratta e di come la sua applicazione può cambiare il modo di vivere la fan experience nello sport. E vi svelerò un sogno: rendere possibile tutto ciò anche nel nostro Paese.

Cos’è Enable?

Enable è un progetto che riunisce un network internazionale di esperti in materia di sicurezza nel calcio. Iniziato a fine 2014 per rispondere al senso di impotenza seguito all’uccisione di un tifoso nella prima giornata della Allsvenskan, la Serie A svedese, Enable si è posto l’obiettivo di affrontare il problema dei disordini collegati al calcio attraverso delle soluzioni basate sull’osservazione dei fatti e le più recenti teorie e prove scientifiche.

Il compito principale del progetto è quello di avviare un programma di raccolta dati al fine di analizzare, identificare e condividere le buone pratiche nella gestione dell’ordine pubblico collegata alle partite del campionato svedese. Il focus comprende non solo le operazioni di polizia, ma anche la gestione e l’infrastruttura di sicurezza del club, il ruolo del Supporter Liaison Officer (SLO) e l’interazione tra queste diverse funzioni.

Enable prevede una serie di osservazioni sistematiche (Observation) delle operazioni di sicurezza relative alle partite a più alto rischio in Svezia, che coinvolgono accademici, agenti di polizia, funzionari di sicurezza dello stadio, rappresentanti dei club, tifosi e SLO dalla Svezia, Danimarca e Regno Unito.

Queste osservazioni, condotte seguendo la metodologia PAR (Participant Action Research), contemplano il ruolo attivo dei partecipanti alla ricerca, attraverso la suddivisione in piccoli team con il compito di osservare quello che avviene durante lo svolgersi dell’evento nei luoghi in cui i fan si riuniscono prima della partita e qualsiasi aspetto rilevante per la polizia e gli obiettivi di ricerca del progetto.

I partecipanti vengono poi convocati il giorno seguente per un approfondito dibattito sui dati e le impressioni raccolte con l’obiettivo di avere un quadro preciso di quanto avvenuto durante l’evento in tema di sicurezza e gestione dei fan.

Nella ricetta di Enable si trova anche il punto di vista dei supporter relativamente a quegli elementi che rendono l’esperienza (del calcio) piacevole, coinvolgente e divertente, valutando allo stesso tempo nuove modalità per sviluppare misure di sicurezza adeguate e in grado di garantire l’incolumità di tutti i portatori d’interesse coinvolti.

L’Observation di Djurgården-Hammarby, cronaca di una giornata speciale

Nell’osservazione cui ho preso parte lo scorso 24 agosto, in occasione del derby Djurgården-Hammarby, due tra i club più importanti e popolari della Svezia, vista l’importanza del match e la rivalità tra le tifoserie, è stata posta un’enfasi particolare alle operazioni di polizia e sono stati invitati numerosi ospiti internazionali.

La giornata è iniziata con un briefing nella sala stampa della Tele2 Arena, uno stadio all’avanguardia che mi ha veramente impressionato per la qualità dell’infrastruttura, la funzionalità degli spazi e la bellezza dell’architettura, dove ci hanno spiegato gli obiettivi del progetto e la metodologia adottata, i luoghi di incontro e passaggio delle due tifoserie e alcune possibili criticità che avremmo potuto affrontare nel corso della giornata. Siamo stati poi suddivisi in piccoli team con il compito di visitare i luoghi frequentati dalle tifoserie prima della partita e osservare il comportamento dei fan e delle Forze dell’ordine.

Dovete capire che non è facile in questo contesto distinguere tra squadra e tifosi di casa e in trasferta perché l’Hammarby (che gioca alla Friends Arena, lo stadio principale della città e teatro delle partite della Nazionale) proviene originariamente dal quartiere di Stoccolma dove si trova la Tele2 Arena, casa del Djurgården, che ha abbandonato il vecchio stadio in un altro quartiere della capitale. I tifosi bianco-verdi dell’Hammarby quindi si sentono a casa e considerano i rivali come degli ospiti.

Ho annotato parecchie cose nel mio taccuino, come la visita alla Medborgerplatsen, luogo molto amato e frequentato dai tifosi dell’Hammarby prima delle partite, la chiacchierata con un “poliziotto dell’evento” e il passaggio nella zona più critica in prossimità dello stadio dove abbiamo assistito ad alcuni scontri tra tifosi e relativi interventi della polizia.

Alla fine abbiamo preso posto nella sezione dello stadio destinato ai tifosi bianco-verdi dell’Hammarby in una posizione ideale con una visuale completa della Tele2 Arena aspettando il fischio d’inizio che è arrivato con una ventina di minuti di ritardo a causa di un mini incendio in una delle due curve.

Il derby è molto sentito da entrambe le tifoserie e viene giocato anche e soprattutto sugli spalti: cori, tamburi, fumogeni, tutto quello che non mi sarei aspettato di vedere e sentire in Svezia in uno stadio di questo tipo.

È bene ricordare che petardi e fumogeni sono vietati anche qui ma non sembra che gli svedesi siano così rigidi nel far rispettare queste norme.

Durante la partita gli Ordnings Vakten, simili ai nostri steward ma con poteri di polizia molto maggiori, sono intervenuti chirurgicamente a sedare le risse e i battibecchi scoppiati frequentemente nelle tribune tra i sostenitori delle due tifoserie. I fan coinvolti (di solito sempre colui che ha iniziato il litigio) sono stati accompagnati fuori con le buone o con le cattive.

Nel corso del workshop il giorno seguente abbiamo discusso su quanto accaduto prima, durante e dopo la partita ed è parso evidente come la diversità di visione e approccio al tema della gestione dell’ordine pubblico durante gli eventi sportivi determina per chi proviene da paesi diversi dalla Svezia un atteggiamento in alcuni casi un po’ scettico.

Non sono mancate infatti le critiche all’intelligence e al modello di polizia svedesi ma sono stati anche evidenziati i tanti aspetti positivi, come l’atmosfera allo stadio e la capacità delle forze dell’ordine di lavorare in tandem con il club e gli addetti alla sicurezza per garantire la buona riuscita dell’evento.

E’ stato infine sottolineato il grande lavoro degli SLO (responsabili dei rapporti con la tifoseria), che in Svezia operano in modo molto professionale ed efficace. Sempre presenti in mezzo ai propri tifosi prima e dopo la partita nei luoghi frequentati dai fan e durante il match ben visibili di fronte al settore dei supporter più accesi.

 

Alcune osservazioni e la possibile applicazione del modello svedese al contesto italiano

  1. Il concetto dello spiegamento graduale delle forze e l’approccio basato sul dialogo nella gestione del pubblico nei grandi eventi

In Svezia esistono diverse categorie di Forze dell’ordine impegnate negli eventi sportivi: la Polizia dell’Evento, la MIKE Police, le Delta Unit, la polizia in borghese (Romeo), gli spotter, oltre ad altri operatori presenti allo stadio, a ciascuno dei quali spettano compiti e gradi d’intervento diversi come i nomi stessi suggeriscono.

Al di là delle denominazioni (alcuni dei corpi che ho citato non sono diffusi su tutto il territorio nazionale, ma solo nella capitale) voglio qui soffermarmi in particolare sulla Polizia dell’Evento (Evenemang Polis), una sorta di trait d’union tra le Forze di polizia classiche e gli SLO, presente nei luoghi frequentati dai tifosi prima della partita per stabilire un primo contatto con i fan nel tentativo di instaurare un rapporto di fiducia nel lungo periodo.

I tifosi sanno che gli agenti della Polizia dell’Evento (in Danimarca si chiama anche Polizia del dialogo) non possono compiere arresti, né partecipare ad operazioni di intelligence, possono persino fare rapporto nei confronti degli altri agenti di polizia. E’ questo forse il tassello più importante dell’approccio graduale alle operazioni di polizia in situazioni come quelle che precedono le partite.

Si tratta cioè di agenti che stanno insieme ai fan per carpirne l’umore, interpretare l’atmosfera e leggere la situazione e stabiliscono con essi una relazione di fiducia al punto che sono visti dai tifosi come “i loro poliziotti”.

Un concetto di base sui cui si fonda l’approccio svedese è il dialogo e la facilitazione dell’espressione della cultura del tifo: è necessario cioè per la polizia riconoscere e capire i rituali dei tifosi e lasciare che i fan esprimano la loro identità. E’ dimostrato infatti che in molti casi l’adozione del metodo classico nelle operazioni di polizia ingenera maggiori problemi. Questo modello si basa infatti sulla capacità della polizia di controllare la folla attraverso il confronto, l’arresto, il contenimento e la dispersione della controparte, con l’uso combinato di veicoli e squadre di agenti equipaggiati con giubbotti protettivi, manganelli, caschi e gas lacrimogeno. E’ una metodologia che si fonda sulla valutazione del livello di rischio che è influenzata da quanto è avvenuto in passato.

Gli episodi di violenza legati agli eventi sportivi sono spesso visti in termini di attività di hooligan (gruppi ultras per noi) e la risposta da parte dei sistemi di polizia tende quindi a focalizzarsi sull’identificazione, l’esclusione, la criminalizzazione e il controllo delle categorie definite come fan a rischio, principalmente attraverso l’uso della forza e dei sistemi di sorveglianza.

Quello che questi approcci tendono a trascurare è l’idea, che deriva dal modello di comportamento delle folle definito “ESIM” – Elaborated Social Identity Model, in base alla quale i disordini sono spesso spontanei più che pianificati e talvolta si scatenano come conseguenza delle interazioni tra le dinamiche della folla e le misure di sicurezza.

Alcune ricerche sulla gestione del rischio dimostrano che c’è una maggior probabilità di disordini in situazioni in cui la polizia ha stabilito un “alto profilo” (per esempio, attraverso la presenza massiccia di agenti in tenuta anti-sommossa) quando invece “la controparte” (il pubblico, i fan) non considera la situazione così particolarmente rischiosa.

Succede quindi che le azioni di confronto e indifferenziate messe in atto dalla Polizia sono viste come sproporzionate mentre il pubblico considera legittimo il lavoro della polizia quando percepisce che è adatto alla situazione.

E’ in casi come questi che si verificano meccanismi di auto-polizia – il fenomeno definito dell’auto-regolazione – succede cioè che i tifosi tendono a fare da pacieri e calmare gli animi in situazioni di tensione se riconoscono che il dialogo con la polizia è stato buono.

Il dialogo con i tifosi consente spesso di isolare gli individui che hanno propositi violenti, evitando quindi che si uniscano a quelli che si dichiarano non violenti e riducendo in modo significativo il rischio di conflitto.

Questi insight sono serviti anche come base per un nuovo approccio che si è dimostrato vincente in occasione di alcuni grandi eventi calcistici (Euro 2000 in Olanda e Belgio, Euro 2004 in Portogallo).

  1. La possibile applicazione del modello svedese al nostro contesto

Non è certo cosa da poco immaginare l’introduzione di un nuovo stile di polizia nel nostro paese. È indubbio, tuttavia, che il mondo del calcio con i suoi principali portatori d’interesse e la società nel suo complesso devono interrogarsi sulle ragioni che scatenano i disordini e hanno la responsabilità di affrontare con serietà ed efficacia la questione dell’ordine pubblico collegata alle manifestazioni sportive.

Dobbiamo riconoscere che il tema dell’ordine pubblico impatta sull’esperienza dei nostri fan e sull’immagine che il calcio proietta all’esterno: influisce su quel maledetto senso di insicurezza avvertito principalmente dalle persone che lo stadio lo frequentano poco e che rappresenta un potente deterrente per chi allo stadio vorrebbe andarci per la prima volta.

La gestione dell’ordine pubblico impatta direttamente sulla fruizione del prodotto calcio da parte dei sostenitori, appassionati e potenziali nuovi fan. Penso alle decisioni “collettive” come la chiusura delle curve, il divieto di trasferta, i livelli di rischio molto opinabili, gli ostacoli all’acquisto dei biglietti, piccoli grandi fardelli, esogeni al mondo del calcio, che rischiano di allontanare il grande pubblico dagli stadi e non facilitano la rinascita nel nostro Paese della passione popolare per il gioco più bello del mondo.

Credo quindi che potremmo agire di concerto con l’Osservatorio Nazionale sulle Manifestazioni Sportive per riflettere sulle modalità con cui la questione calcio è trattata negli ambienti della politica. Si deve a mio avviso attivare una sinergia di sistema che coinvolga i club, le Leghe, la Federazione, l’Osservatorio e le Forze dell’ordine volta ad introdurre un approccio moderno alla gestione dell’ordine pubblico collegato ai nostri eventi.

Non mi addentro nelle pieghe operative delle tecniche e tattiche di polizia ma l’esempio svedese dimostra che il solo fatto di sedersi allo stesso tavolo motivati da obiettivi comuni porta a grandi risultati. In Svezia abbiamo i club, con gli SLO, i responsabili alla sicurezza e i responsabili dello stadio, le Forze dell’ordine (nelle varie declinazioni) i vigili del fuoco, le istituzioni del calcio e quelle politiche e ultimi ma non meno importanti i tifosi.

Enable è proprio il collante che mette insieme questi soggetti per un fine comune, quello della gestione dell’ordine pubblico e del miglioramento della fan experience.

  1. Il ruolo dello SLO

Il terzo aspetto è il peso e l’importanza che il Supporter Liaison Officer (SLO) riveste all’interno del contesto calcistico svedese.

Il Supporter Liaison Officer vive in mezzo ai tifosi il giorno della partita, è un punto di riferimento visivo durante la partita sul campo di fronte alle tribune e una presenza costante fuori dallo stadio nelle ore che precedono il calcio d’inizio. Accompagna i supporter in trasferta fungendo da primo punto di contatto con i diversi interlocutori con i quali si deve relazionare: agenti di polizia, rappresentanti del club ospitante, SLO della squadra avversaria. Durante la settimana svolge un’intensa attività di customer service dedicata alla risoluzione di tutti i piccoli problemi dei tifosi.

Il fine ultimo degli SLO è facilitare l’esperienza dei fan e migliorare il dialogo e la relazione tra il club e i tifosi. Le funzioni che deve svolgere così come gli obiettivi che si pone sono presenti nelle linee guida degli SLO scritte dalla UEFA e da poco stilate dalla nostra Federazione ma il problema non è la teoria quanto piuttosto il fatto che la stragrande maggioranza delle società considera lo SLO solo un’incombenza amministrativa e, in tanti casi conosce solo marginalmente il ruolo e il valore aggiunto che potrebbe portare l’utilizzo di questa figura professionale.

Lo SLO è determinante anche sul piano della prevenzione degli episodi di violenza ed è corretto che lavori a stretto contatto con il Responsabile della sicurezza perché entra in gioco in modo attivo nello scambio d’informazione con le Forze di polizia e nella gestione degli aspetti operativi dei supporter in vista della partita.

In Italia siamo solo all’inizio del percorso di introduzione degli SLO nel nostro sistema ma se vogliamo che le buone intenzioni non rimangano lettera morta dobbiamo imporre una presa di coscienza maggiore da parte delle proprietà dei club di calcio che devono adottare un approccio diverso. Vanno coinvolti i decisori che devono rendersi conto del valore che questo ruolo può portare alla relazione con i propri fan, la sostenibilità dei club e la crescita della cultura sportiva.

Che ne pensate? Sono troppo ottimista e naive oppure ci si può ragionare?

Come sempre ogni vostro share o commento sono altamente graditi.

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