Ho spesso parlato dell’utilizzo dei social media da parte delle compagnie aeree in ottica di customer service e entertainment, spesso attraverso azioni di marketing costose e programmate. Oggi vorrei portare alcuni esempi semplici ma efficaci, che toccano diversi ambiti e declinabili anche in altri settori.
Customer Service
Finnair vuole integrare il customer service diretto – inteso come azione/servizio che arriva direttamente da un dipendente della compagnia – mettendo in relazione i passeggeri a bordo di uno stesso volo, grazie all’inflight wifi dei nuovi aerei e a un servizio social, per favorire la condivisione dei servizi di cui usufruiranno una volta arrivati a destinazione. Un esempio per tutti: il taxi. A bordo mi connetto con i miei compagni di volo e cerco qualcuno che debba raggiungere la mia stessa destinazione, e chiedo se vuole condividere il taxi con me: risparmio di tempo (fila) e denaro. Il servizio offerto con i social media diventa condivisione di tempo, forze e necessità, che in un momento in cui i passeggeri – sopratutto i business traveller ma non solo – cercano di ottimizzare tempi e risorse, è estremamente interessante.
Quality check & improvement
Altra idea interessante da Finnair, scegliere fra i passeggeri dei quality hunter, persone che hanno avuto la possibilità di viaggiare in giro al mondo su aerei Finnair fornendo interessanti insight, report qualitativi e idee per implementare i servizi di bordo. Tutto dal punto di vista (oggettivo e non influenzato dalle logiche aziendali) del passeggero. L’azione è stata portata avanti per due anni con più di 6000 candidature e circa 10 milioni di tweet, solo nel secondo anno.
Special Gift e rewarded
Grazie ai profili social e con un investimento di tempo e denaro relativo (ovviamente in presenza di un team social media strutturato) perché non profilare i passeggeri – magari non tutti ma i frequent flyer, influencer etc.. – prima di offrire il solito banale regalo per il compleanno? Si sono mosse in tal senso KLM (campagna special gift) e Lufthansa.
Social check-in
Già attivato da KLM su alcuni voli selezionati e in programma sui voli Finnair, permette di fare check in scegliendo il posto in base ai profili FB o Linkedin degli altri passeggeri. Risolto l’incubo di chi viaggia da solo e non sa mai chi gli siederà accanto, ma non solo. Pensando in ottica di business traveller, il viaggio in aereo diventa un possibile momento di business networking e meeting.
Edutainment
Air New Zealand è ormai riconosciuta la n.1 in tema di istruzioni di sicurezza a bordo. Mai scontata, coinvolge star, personaggi dello sport o semplicemente i propri dipendenti per realizzare i video di sicurezza, divenuti cult per gli amanti del settore. Non prendersi troppo sul serio, cercare di educare e intrattenere trasformando momenti noiosi in esperienze che favoriscono il brand engagement.
Social Loyalty
I programmi fedeltà tradizionalmente sono rivolti a chi vola tanto, e quindi a chi è già fidelizzato. Perché non ripensare questa logica e adattarli a chi potrebbe essere fidelizzato prima di raggiungere quota 25.000 miglia??? E’ quello che ha fatto American Airlines con il Mistery miles contest, fornendo la possibilità di accumulare miglia con un “volo virtuale” tramite app Facebook. Sempre in tema di programmi fedeltà, avendo un bacino di utenza a cui rivolgersi, perché non consultarlo per decidere quali premi o partners scegliere come ha fatto BalicMiles.
Informazioni prima/dopo il volo
Boston Logan, London Gatwick, aeroporti che parlano con i propri passeggeri e forniscono informazioni rilevanti su tutti i servizi di terra, il traffico, il meteo, imprevisti. In connessione continua grazie a servizi multipiattaforma utilizzabili anche da chi non possiede smartphone.
