I chatbot sono programmi di intelligenza artificiale progettati per imitare le conversazioni con gli utenti attraverso un’interfaccia di chat. Ne esistono di due tipi; il primo, più comune, dove il chatbot guida il flusso logico della conversazione in base a casi d’uso predefiniti (che devono essere programmati manualmente con una serie di regole e risposte alle domande più frequenti). Il secondo tipo, più complesso, guidato dall’apprendimento automatico e dall’intelligenza artificiale, che lo rende in grado di comprendere la lingua e i comandi dell’utente.
Le possibilità di utilizzo e i vantaggi che ne derivano sono molteplici. In generale, l’obiettivo finale di un chatbot è riconoscere il motivo per cui l’utente è entrato in contatto con un brand e fornigli tutte le informazioni nel modo più semplice e veloce possibile.
Vediamo alcuni dei vantaggi più immediati:
- Aiutano a semplificare la user experience e aumentano l’engagement degli utenti. I bot riescono a replicare una conversazione umana tramite chat. Inoltre, avendo accesso ai dati precisi e dettagliati sull’interlocutore, sono in grado di generare consigli e raccomandazioni molto precisi basandosi sul profilo dell’utente. Il chatbot, quindi, diventa un mezzo per differenziarsi e migliorare l’esperienza di navigazione nel sito. Accompagnare e rassicurare l’utente durante la visita, influenza la decisione finale di acquisto.
- Forniscono consigli e inspirano gli utenti. Sulla base dei comportamenti dell’utente, il chatbot offre le informazioni richieste così come farebbe il commesso di un negozio. Usando semplici domande si possono capire quali sono i bisogni dell’utilizzatore e offrire i consigli e le indicazioni migliori.
- Possono agevolare pagamenti e/o prenotazioni. L’intelligenza artificiale di questi bot è una tecnica di ottimizzazione che punta ad aumentare il tasso di conversione riducendo le possibili frizioni che si possono incontrare (come ridurre il numero di pagine in cui l’utente deve interagire prima di raggiungere il checkout, o ancora ricordando alcuni dati personali in modo da velocizzare ancora di più il processo). Spingerà dunque coloro che visitano un sito web ad andare oltre alla semplice visualizzazione casuale dei contenuti e li trasformerà in clienti.
- Aiutano la customer care. I chatbot sono in grado di affrontare svariati problemi di routine, offrendo così assistenza diretta di giorno e di notte 365 giorni l’anno.
Come si è visto le opzioni di utilizzo sono molteplici, basta capire quali impieghi si adattano di più alle specificità del business e dei propri clienti.
Infine, tra i vantaggi derivanti dall’utilizzo di questi tool c’è un notevole risparmio, sia in termini di tempo che di costo. I chatbot possono risolvere richieste e problemi di routine che spesso sovraccaricano di lavoro i dipendenti aziendali, anche se di rapida soluzione. Non solo, i chatbot sono uno strumento preziosissimo per la raccolta dei dati sugli utenti di un sito e rendono possibile, di conseguenza, la personalizzazione dell’esperienza e, quindi, maggiore customer engagement.
Ma concretamente, come si possono applicare questi tool? Abbiamo approfondito l’argomento in questo articolo.
