In un post precedentemente pubblicato qui su MarketingArena, Filippo Minelli metteva in risalto l’importanza per un’agenzia di viaggi di essere presente nella rete e di adottare delle efficaci politiche di CRM al fine di fidelizzare la propria clientela.
L’attenzione vorrei ora puntarla sul punto vendita fisico e sulla sua capacità di attirare clienti.
Non vi è dubbio infatti che l’acquisto di un viaggio (soprattutto se di fascia prezzo medio-alta) sia una situazione caratterizzata da una certa problematicità per il turista in quanto il timore che si venga a verificare una dissonanza tra i benefici attesi e quelli reali è particolarmente elevato.
L’agente di viaggio rappresenta dunque una sorta di consulente per il turista, colui in grado di indirizzarlo verso la scelta ottimale, rendendo l’acquisto una vera e propria esperienza e l’agenzia di viaggi è il luogo in cui tale esperienza viene vissuta.
Tuttavia, se andiamo a dare uno sguardo alla realtà, ci si può facilmente accorgere come concetti quali “marketing esperienziale” o “layout del punto vendita” non siano ancora entrati nella logica gestionale della maggior parte delle agenzie di viaggio.
Da più di quarant’anni i punti vendita di molte agenzie sono rimasti pressoché invariati, con il classico bancone e gli ultra affollati scaffali di cataloghi; le stesse vetrine sembrano essere allestite con il solo obiettivo di “svendere” le varie proposte di viaggio attraverso fogli di carta allineati in modo preciso con il prezzo scritto a caratteri cubitali.
Tutto ciò rende l’agenzia un luogo “banale” in cui mancano elementi in grado di creare le basi per una vera e propria esperienza d’acquisto.
Alla luce poi degli importanti cambiamenti portati dalla rete, tra cui spicca un’accentuata disintermediazione di tali luoghi di vendita grazie al maggior contatto diretto che internet consente di attuare tra tour operator e cliente finale, non è forse arrivato il momento di cambiare volto alla ormai obsoleta agenzia di viaggio?
L’utilizzo di monitor nelle vetrine che proiettano immagini e video di possibili luoghi da visitare, una maggiore interazione con il cliente attraverso l’utilizzo di tecnologie facilmente accessibili potrebbero essere soltanto alcuni dei fattori sui quali puntare per iniziare un vero processo di ammodernamento dell’agenzia di viaggi.
Voi che ne pensate?
Thomas Longo
