Da tempo sentiamo dire che la co-creazione è la vera rivoluzione in ambito Social. Ma cosa fare per sfruttarla appieno?
Co-creare significa concettualizzare a priori ciò di cui gli impiegati di una un’impresa e i suoi clienti necessitano per lavorare insieme, l’obiettivo che vogliono raggiungere e quali valori vogliono costruire come nuova comunità. Ė un compito tutt’altro che semplice, soprattutto perché per sua stessa natura la co-creazione richiede una vera e propria mobilitazione che va al di là delle singole divisioni aziendali.
Vediamo infatti che in sua assenza molte iniziative di Social Business rasentano l’ingenuità, sono prive di pianificazione e fuorviate dagli sterili poteri della tecnologia. Il risultato è la nascita di un flusso disarticolato di idee mediocri, che portano un ampio numero di “progetti-social” a morire ancor prima di concludersi.
Per evitare l'(apparentemente) inevitabile, un buon inizio è utilizzare i Social Media come punto d’incontro tra gli addetti vendite, gli impiegati ai servizi e la propria community online.
Burberry offre un buon esempio di questo approccio, tra lo strategico e il pragmatico. Angela Ahrendts, CEO della compagnia, ha una visione lungimirante della sua azienda come vera e propria “impresa-social”, dove impiegati, clienti e i fornitori condividono la stessa esperienza del marchio, sia attraverso negozi che piattaforme Social.
Il cuore della sua strategia, infatti, consiste in un’insieme di applicazioni (sviluppate grazie a Salesforse.com) che permette a impiegati di vari reparti e ai clienti di reinventare la loro interazione come mini-community.
Grazie a un programma chiamato Chatter, i dipendenti non solo hanno accesso ai tradizionali dati sulle visite agli spazi virtuali, ma anche a tutte le attività dei visitatori, potendo commentare in tempo reale – direttamente dai pc del punto vendita o in remoto – sugli ultimi tweet o interventi nel blog.
A loro volta ognuno può aprire il proprio “portale-Burberry” e dare avvio a scambi sui più svariati argomenti di lifestyle (dalla musica alla moda). Ovviamente, c’è anche ritorno per l’azienda: i gestori di questi spazi possono sfruttarli per fissare appuntamenti nei punti vendita con l’obiettivo di vedere-provare(-acquistare) capi delle nuove collezioni o semplicemente per sostituire un bottone perso o una cintura fallata.
Entrambe le parti sono guidate da interessi personali. Entrambe sono occupate in attività che trovano interessanti.
Se con l’uso della piattaforma gli impiegati hanno la sensazione di lavorare in sinergia con i piani alti del marchio, contribuendo ad aumentare contatti e chiudendo le vendite, da parte loro i clienti possono partecipare a sfilate di moda a distanza, ordinare articoli direttamente da ciò che vedono in passerella e suggerire un nuovo design per i capi futuri.
La struttura della piattaforma è sicuramente un fattore chiave, ma Burberry sta dimostrando che la vera rivoluzione non sta tanto nella tecnologia fisica quanto nella co-creazione umana.
Tratto da: http://blogs.hbr.org/cs/2012/12/co-creation_the_real_social-me.html
