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Per quale motivo è importante avere una Social Media Policy aziendale? Quali sono i rischi che le aziende e i dipendenti corrono se questa non esiste o non viene rispettata?

La Social Media Policy è un documento contenente le linee-guida da rispettare per aiutare le aziende e i dipendenti a comunicare in modo corretto con i consumatori ed essere protetti sui canali Social. Si tratta quindi di un insieme di criteri da rispettare all’interno di un ambiente lavorativo, legati soprattutto ai Social Network.

Esistono 2 tipi di policy:
interna, verso i dipendenti;
esterna, verso i consumatori.

Con Social Media Policy (SMP) interna ci si riferisce ad un insieme di norme utili per coordinare i collaboratori aziendali e dare loro indicazioni sull’utilizzo dei Social Network.
Per SMP esterna, invece, si intende la regolamentazione dei comportamenti fra azienda e consumatori.

Sono 3 le linee-guida da cui partire per creare una SMP

  1. chi può interagire con i consumatori;
  2. creare dei punti da rispettare quando è ora di postare sui social come azienda;
  3. tutelare gli impiegati e le informazioni aziendali.

Due esempi di SMP italiane efficaci sono quelle di TNT e della CAMERA DEI DEPUTATI.

Più nello specifico le 3 linee-guida consistono in:

  • La scelta dello “Staff” e la formazione per la creazione dei contenuti

In primis un’azienda deve decidere chi sarà la persona (o le persone) che si occuperà di interagire con i clienti nei Social Network. Non tutte le aziende scelgono, infatti, di lasciare liberi tutti i dipendenti di comunicare con i clienti sulle varie piattaforme. Molte aziende preferiscono incaricare del personale formato per evitare incomprensioni sul web.
È giusto che lo staff sia composto da una pluralità di persone per avere idee differenti e più opinioni sullo stesso argomento.

  • I punti chiave della Social Media Policy

Per facilitare la creazione dei contenuti che verranno pubblicati è possibile basarsi su risposte pre-fatte (risposte standard), facilitando quindi la risposta a domande comuni.
È corretto anche istruire gli impiegati a rispondere in modo veloce ed esaustivo ai commenti e alle domande degli utenti, anche alle critiche. Soprattutto a queste ultime, utilizzando toni pacati e cordiali, cercando di andare incontro alle richieste e alle osservazioni del cliente.

  • Trattamento delle informazioni sensibili e degli impiegati

È importante precisare che le aziende, prima di essere presenti sui Social, devono stabilire i contenuti condivisibili dai propri dipendenti.
Per questo bisogna far attenzione a tutto ciò che viene pubblicato perché, anche se involontariamente, potrebbe ledere all’immagine e/o agli interessi dell’azienda. È necessario quindi studiare tutte le possibilità e i contenuti da pubblicare prima dell’inizio dell’attività sui Social Network.

Se hai già una pagina aziendale sui canali Social e non hai ancora pensato alla tua Social Media Policy ti invitiamo a seguire i 3 passi che abbiamo elencato per creare subito le tue “regole”.

In questo modo l’esperienza Social sarà più sicura ed efficiente nei confronti dei clienti.

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