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Social Netiquette via Shutterstock

Nell’era del web 2.0 troppo spesso – sfortunatamente – capita di dimenticarsi dell’educazione e delle buone maniere. Insulti diffamatori e commenti volgari o provocatori frequentemente vengono spavaldamente digitati nascondendosi dietro una tastiera. Proteggere e tutelare il proprio profilo social aziendale, però, è possibile: con la social netiquette!

Ogni community manager sa bene che spesso alcuni utenti dimenticano che nel mondo digitale valgono le medesime regole in vigore nella vita quotidiana reale. Chi si intrometterebbe in una conversazione tra sconosciuti con argomenti del tutto fuori luogo? Chi attaccherebbe volantini pubblicitari alle vetrine dei negozi senza prima chiedere il permesso ai titolari? Eppure sui social succede questo o addirittura di peggio!

Nascondere i post degli utenti senza un valido motivo non è una cosa da farsi, ma il community manager è invece del tutto autorizzato a farlo nel caso in cui i commenti violino le regole base contenute nella netiquette. Proprio per questo motivo il galateo dei comportamenti in rete è tra le prime cose che il community manager e il cliente dovrebbero concordare per la gestione di un profilo aziendale sui social network.

Da un lato, questo insieme di regole consente una buona e civile convivenza tra i membri della community; dall’altro, invece, permette al community manager e all’azienda di disporre di adeguati mezzi per contrastare la potenziale devastazione che potrebbe essere innescata dai fastidiosi e imperterriti troll.

Tutti conoscono la netiquette, ma – a conti fatti – sono pochi i brand che si proteggono esibendola sulla propria bacheca digitale.
 

Come redigerla per un galateo social impeccabile?

Innanzitutto, la netiquette può essere testuale oppure grafica, l’importante è che sia perfettamente in linea con l’immagine che il brand vuole dare di sé sui social. Il tone of voice, neanche a dirlo, dovrebbe ovviamente rispecchiare quello adottato nella fan page.
 

Cosa non può mai mancare per una social netiquette che si rispetti:

 

  • Buone norme

Iniziate sempre la vostra social netiquette dando il benvenuto ai membri della vostra community e ringraziateli per arricchire, con i loro preziosi contributi, la conversazione sulla pagina giorno dopo giorno.
 

  • Regole vietate:

Ecco una lista delle azioni generalmente e preferibilmente da non commettere per non andare incontro a provvedimenti da parte del community manager.

La diffamazione: offendere e diffamare – in termini volgari e non – il brand e il team di professionisti che ogni giorno si impegnano per garantire un’esperienza positiva ai propri clienti non è mai consentito.

Lo spam: una fan page aziendale non è un mercatino ed è perciò totalmente vietato promuovere prodotti, altre pagine, eventi, blog oppure siti esterni a quello aziendali.

Dati sensibili: Non è mai concesso, per ragioni di sicurezza, pubblicare dati sensibili che violino le leggi sulla privacy come indirizzi email, numeri di telefono e indirizzi di domicilio. Nel caso in cui ce ne fosse bisogno l’utente dovrebbe utilizzare la posta privata o, eventualmente, l’email.

Maiuscole: Scrivere in maiuscolo sul web equivale a gridare, invitate dunque i membri della vostra community a non lasciare post e commenti scritti esclusivamente in maiuscolo per mantenere sempre piacevole e tranquillo il tono delle conversazioni.
 

  • Provvedimenti

Nel caso in cui uno o più dei suggerimenti riportati nella netiquette non vengano osservati l’amministratore della pagina è autorizzato a prendere le necessarie misure di precauzione per garantire il rispetto di tutti i membri della community e un tono piacevole della fan page. Il community manager può nascondere e/o rimuovere insulti e parole volgari o discriminatorie, commenti e post che violino o invitino a violare norme vigenti. Infine, attraverso il galateo dei comportamenti in rete, chi gestisce la pagina dichiara di moderare la conversazione a priori e posteriori al fine di garantire il rispetto e la qualità del dialogo.
 

Community manager in ascolto non dovete più temere i troll: armatevi di tantissima pazienza e affidatevi – come si fa con un amico fedele – alla social netiquette della fan page! Vi proteggerà lealmente!

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