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Oggi ci ributtiamo a capofitto su un tema abbastanza dibattuto negli ultimi tempi: come si calcola il ritorno dell’investimento sul CRM? Sfruttiamo a pieno un articolo di William Band che ci è capitato sotto il naso nel nostro sbirciare in rete sempre alla ricerca di novità.

In primo luogo vanno analizzati la crescita dei ricavi, la riduzione dei costi e il miglioramento dell’efficienza del sistema IT derivanti dal nuovo sistema di CRM.

  • RICAVI: il nuovo sistema di CRM può portare maggior precisione nella segmentazione della domanda e nell’individuazione del target? E’ possibile valorizzare questo miglioramento in termini di ricavi? A quanto ammonta? Ci porterebbe un mix offerto di prodotti a più elevata marginalità? Si riusciranno a trovare nuovi spazi su nuovi clienti? L’assegnazione di obiettivi precisi di miglioramento di ricavi che ci attendiamo dal CRM è importante.
  • COSTI: che impatto avrà il CRM sulla riduzione dei costi? Un’offerta migliore può portare efficienza in produzione e logistica? Quanto risparmio si avrebbe tagliando i costi di gestione amministrativa? E si possono avere migliorie di marketing risparmiando risorse su “clienti secchi”?
  • IT: un nuovo CRM mi porta miglioramenti in usabilità e reportistica? Riduce i costi di personalizzazioni e supporto di agenzie esterne?

Dall’altra parte dell’equazione, si studia l’effettivo costo di implementazione di un nuovo sistema di CRM.

  • Scavare dentro i costi dell’Hardware: questi infatti sono solo la punta dell’iceberg. Costi di licenze e manutenzione, abbonamenti ed eventuali tasse, licenze per soluzioni mobile?
  • Costi per la distribuzione della tecnologia: come calcoliamo il costo del personale interno ed esterno che implementa la nuova soluzione? e i tempi di migrazione da una soluzione ad un’altra? I tempi di apprendimento? L’integrazione della nuova tecnologia con altre esistenti all’interno dell’azienda?
  • I costi per la manutenzione della tecnologia meritano una riflessione specifica: il supporto garantito è il massimo che c’è sul mercato o ci sono “supporti premium” ? Come eventualmente li valutiamo? Come cresceranno i costi di manutenzione nel tempo? Ogni quanto saranno disponibili aggiornamenti sulla licenza? Il software può essere manutenuto facilmente anche da parti terze, cioè alternative al vendor?
  • Attenzione ai costi nascosti, quali quelli che vanno ad incidere sull’infrastruttura IT. Oppure anche agli effetti nascosti per persone che non sponsorizzano il progetto e che sono al di fuori del gruppo organizzativo.

Un primo semplice confronto dei diversi punti qui riportati può portare alle prime conclusioni sulla crescita derivante dell’implementazione di una nuova soluzione di CRM. L’obiettivo resta in ogni caso inserire il sistema di CRM in un’analisi strategica del valore, ponendo al centro le esigenze del consumatore.

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