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Leggo da Luca Perugini “Costa Crociere in difficoltà nella gestione on line della crisi“, un articolo in cui è riportata la soluzione del problema che voglio trattare, ad opera dell’amico Claudio Gagliardini.

“Per farti perdonare da un naufrago o sei in grado di regalargliela, un’altra crociera, oppure limitati a una bella lettera di scuse, per come la vedo io”

L’unico concetto che vorrei sottolineare è i social media nella la crisi o nel crisis management in questa fase sono l’ultimo dei problemi. Non è un problema di Facebook o Twitter, è un problema di marketing: ogni giorno i grandi casi di brand reputation (patrizia pepe, yamamay) mi fanno pensare. Prendiamo nell’ordine Costa, Patrizia Pepe, Yamamay, siamo di fronte a:

  • un problema di gestione di clienti “insoddisfatti” (CRM)
  • un problema di attenzione alle richieste del cliente (CRM)
  • un problema di coincidenza del testimonial col target (COMUNICAZIONE)

Il web ed i social media in questo caso sono un canale di comunicazione, più o meno come le tv locali in cui si discute di calcio il sabato pomeriggio, guardiamo questo caso:

http://www.youtube.com/watch?v=Z4idsjf1tSI

Qualcuno ha mai pensato che le telefonate in diretta sono un problema? Il problema è che le telefonate come i social media rappresentano contesti di comunicazione a due vie, ai quali bisogna adattarsi. La mia sensazione però è che sia sempre più difficile farla franca, ma al tempo questo modo di comunicare premia chi lavora bene. Il vero problema è che se hai appena affondato una nave da n milioni di dollari e presumibilmente trasporti 4.000 (passeggeri) x 40 (almeno, crociere l’anno) x 10 (almeno, navi) puoi senza dubbio permetterti 4.000 regali, la gente poi si ricorderà di te..

Ripeto, è un problema di marketing

Immagine: vanityfair.it

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