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Leggo questo interessante ed, al solito, documentato post di Maurizio Goetz a proposito di customer experience e comunicazione con la clientela. In breve la moglie di Maurizio si trova ad acquistare un volo su expedia scoprendo solo nel post acquisto che i posti sul volo sono separati, cosa decisamente non felice per chi ha dei bambini al seguito. Il fatto che la fonte sia autorevole non è da sottovalutare perchè il potenziale buzz generato potrebbe essere elevato e credo che per chi si occupa di passaparola questo induca a riflettere anche sulla qualità del buzz negativo.

Credo che chi acquista on line sia ben conscio del fatto che il risparmio potrebbe indurre ad accettare dei compromessi ed è qui che le aziende come expedia sbagliano di brutto: non è necessario nascondere questo fatto durante l’acquisto, chi paga un volo per Londra 20 euro è preparato a non avere un posto assegnato e a fare la colazione prima di salire in aereo e ben disposto a sopportare alcuni “disagi” come l’atterraggio in un aeroporto secondario, ciò che si chiede (come è sottolineato nel post) è solo una buona dose di trasparenza. Ciò che imparo da questo post è che sul web i consumatori le cose le notano (anche off line, ma forse on line si è meno disposti a perdonare perchè si assume che le aziende “abbiano capito”) e volendo applicare uno degli spunti dell’ottimo libro di Luca De Biase sull’economia della felicità una delle cose che danno pari disagio del malessere è l’altrui benessere (è sociologia) e quindi Maurizio è infastidito dal fatto di sentirsi un consumatore di serie B dovendo pagare il call center quando i customer americani hanno questo servizio gratuitamente.

Cosa deve fare expedia? A mio avviso dovrebbe mettere un bel commento sul blog ringraziando della consulenza di marketing gratuita e palesando il fatto di offrire un buono sconto per il disagio arrecato. Siamo arrivati a parlare di dissonanza cognitiva, mancanza di trasparenza, lamentele virali e attese disattese solo per una falla di comunicazione nel processo d’acquisto, tanto rumore per nulla in teoria.. ma è qui che le aziende devono muoversi per mettere una pezza.. che ne dite?

Giorgio

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