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Il turismo può essere considerato un’unica area di business, nel senso che un prodotto non può essere osservato o manipolato attraverso l’esperienza diretta pre-acquisto. È altresì vero che il consumatore deve fare affidamento puramente su un’esperienza indiretta o virtuale. Proprio per questo motivo, l’aspetto legato alla presentazione delle destinazioni di viaggio costituisce da sempre un importante fattore di successo nel turismo.
Le agenzie di viaggi tradizionali si sono dimostrate abbastanza propositive nei propri tentativi di creare cataloghi illustrati che forniscano ai consumatori un significativo numero di informazioni vivacizzate con illustrazioni, consigli utili, mappe ecc.

Qualche giorno fa ho ricevuto una lettera dall’agenzia di viaggi con la quale avevo prenotato la vacanza questa estate. In questa lettera, oltre a un catalogo con alcune delle proposte più allettanti per l’inverno e per l’estate prossima, c’era anche una lettera in cui mi venivano spiegate le ragioni per cui avrei dovuto scegliere di prenotare ora:

– La possibilità di risparmiare prenotando in anticipo
– La possibilità di avere gratis il viaggio di un bambino
– La possibilità di annullare fino al giorno stesso con l’assicurazione contro mancata partenza
– La possibilità di pagare a rate dopo 30 giorni dal rientro dal viaggio

Sembra quindi, alla luce delle caratteristiche evidenziate, che l’agenzia abbia puntato prevalentemente sui vantaggi in termini di risparmio – o comunque in termini di prezzo.
Ora, ben consapevole che il fenomeno internet e il consolidamento di questo strumento in materia di online booking si sta dimostrando un acerrimo nemico delle agenzie, sarebbe possibile ipotizzabile una strategia diversa, o migliore?

Se pensiamo infatti ai vantaggi che un’agenzia può dare ai propri clienti, sicuramente troviamo:
– L’esperienza e la competenza delle persone
– L’interazione personale
– La possibilità di soddisfare meglio acquisti di impulso
– La sicurezza e la fiducia
– La possibilità di ottenere sconti (legati alla customer loyalty)

Tuttavia sappiamo che internet è apprezzato per:
– Possiblità di prenotazione da casa o qualunque altro posto, con la famiglia
– Risposta immediata sulle richieste relative al viaggio
– Multitasking – possibilità di domande multiple, ricerche multiple

Alla luce delle precedenti considerazioni, sarebbe ipotizzabile che un’agenzia di viaggi possa fornire dei contenuti ai propri clienti – magari nel proprio sito e previa registrazione – così da costituire una solida banca dati e aumentare l’interazione con il cliente? Certamente l’integrazione online-offline rimarrebbe, e nel web si andrebbe a rafforzare la propria immagine e a colmare un vuoto che a lungo termine potrebbe risultare a mio avviso letale.

Filippo Minelli

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