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Voglio provare a mettere in buona luce le Ferrovie dello Stato… non è facile, le polemiche sono molte e lo scontento generale è ampio: c’è chi si lamenta dell’igiene, chi dei ritardi abissali, chi del disservizio in generale a fronte di un prezzo del biglietto che aumenta, ecc… tutte queste cose a volte si possono davvero toccare con mano e basta salire su un treno che non sia “Eurostar” per rendersene conto… io il treno lo prendo ogni giorno e come tutti gli altri mi lamento con molte chiacchiere da bar, ignorando il fatto che prima di parlare bisognerebbe avere sottomano quantomeno delle statistiche o dei dati, che ovviamente io non posseggo, che possano mettere in luce i difetti enunciati dal popolo dei pendolari oppure sui costi di gestione per capire dove sono i veri problemi… tuttavia posso dire in estrema franchezza che non mi servono tante statistiche quando aspetto minuti e minuti che il mio treno arrivi, o parta…
Sarebbe bello capire dove sta il problema, qual è la fonte generatrice dei numerosi ritardi, o se veramente i treni sono poco puliti e in caso sarebbe interessante anche capire, in termini economici , il perché di questo eventuale disservizio, ma, in questa sede non mi sento di colpevolizzare nessuno, in quanto, come ho già affermato, non ho in mio possesso dati che possano confermare la mia eventuale tesi, mi potrei basare solo sull’esperienza personale, che, per quanto portante, non sarà mai in grado di soddisfare l’esigenza di una critica complessa…
Ecco, malgrado questa macabra introduzione mi piacerebbe spezzare una lancia a favore di Treni Italia: ho notato che da un po’ di tempo l’impresa sta lavorando “attorno al cliente” attraverso l’uso di servizi come l’uso di sms per avere informazioni sui treni desiderati, l’uso di FAQ, promozioni, anche internazionali, carte servizi, prenotazione taxi, prenotazione parcheggio, possibilità di acquisti dei biglietti on line, una interessante area clienti aperta ai reclami e ai suggerimenti (il che potrebbe anche essere visto in chiave di 2.0)… inoltre da un po’ di tempo ho notato che a Venezia sono stati appesi dei maxischermi che mandano in onda pubblicità (almeno mi pare… non ho avuto molto tempo per stare ad osservare :-P), il che si può vedere anche in chiave di marketing experience…
A questo punto vi pongo una domanda, soprattutto ai viaggiatori e ai pendolari: non vi è il rischio secondo voi che una tale collana di servizi possa ritorcersi contro l’azienda stessa? Mi spiego meglio… se dai dati risultasse che il pendolare, che è colui che più di tutti usa il servizio, avesse come bisogno primario la puntualità e l’igiene, allora non potrebbe essere che il fatto di investire risorse in cose “meno importanti” o in “bisogni secondari” sia visto come uno spreco e quindi una cattiva gestione, ottenendo a questo punto un effetto assolutamente contrario di quello desiderato? C’è questo rischio secondo voi?

Stefano Guerra

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